Das perfekte Handbuch für Web und Print – eine einfache Anleitung zum Erfolg
Meisten lesen wir das Handbuch als Benutzer. Nur selten stehen wir vor der Aufgabe, selbst ein solches zu erstellen. Damit das Erlebnis für den Benutzer ein positives wird, erklären wir Ihnen im folgenden Blog die wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einem guten Handbuch.
Was ist ein Handbuch?
Ob man sie mag oder nicht, Handbücher gehören zum Leben und sollen dieses bei Bedarf vereinfachen. Dabei reichen Handbücher von der Gebrauchsanleitung für den neuen Gasgrill über die Handhabung einer Industriemaschine bis zu den Arbeitsregeln für die Mitarbeitenden eines Unternehmens.
Das Wort Handbuch kommt vom griechischen ἐγχειρίδιον (encheirídion) und bedeutet «etwas, das man in der Hand hält». Im Zusammenhang mit dem Wort Handbuch tauchen unterschiedlichste Begriffe auf, die mehr oder weniger synonym verwendet werden. Diese reichen von Betriebsanleitung, Gebrauchsanleitung, Bedienungsanleitung über Benutzerhandbuch, Manual etc.
Das Handbuch als Imageträger
Entscheidend ist, dass die Informationen im Handbuch, wie wir es hier nennen wollen, vom Leser verstanden werden und umsetzbar sind. Denn das beste Produkt ist nutzlos, wenn man nicht weiss, wie man es verwendet. Deshalb gilt, wer für seine Kunden gute Handbücher erstellt, schafft den Unterschied zwischen einer positiven Benutzererfahrung und einem enttäuschenden Anwendererlebnis. Selbst erfahrene Anwender werfen hin und wieder einen Blick in das Maschinen-Handbuch, wenn sie etwas vergessen haben, ein Problem auftritt oder sie eine bestimmte Funktion nutzen möchten, die sie bisher noch nie verwendet haben. Mit einem guten Handbuch schaffen Sie anstelle von Ärger und Frust ein positives Kundenerlebnis und gleichzeitig weniger Anrufe beim Kundendienst.
Wer schreibt das Handbuch?
Grundsätzlich gilt, dass der Experte für den Anfänger schreibt. Eine gute Bedienungsanleitung zu schreiben, erfordert mehr als die Aneinanderreihung von Anweisungen. Denn wie erwähnt, ist das Handbuch Teil des Kundenerlebnisses – und gehört damit zu Ihren Marketingmaterialien.
Damit das Handbuch richtig gut wird, muss der Verfasser ein Experte der Anwendung oder des Produkts sein. Gleichzeitig muss er auch die Gabe besitzen, diese einem Anfänger der Materie einfach und verständlich zu erklären. Dazu muss die Zielgruppe, für die Sie schreiben, klar definiert sein.
Oft ist es der oder die Schreibende, welche das Handbuch durch Textanweisungen und Strukturvorgaben im Grundsatz gestaltet. Das innovative Redaktions- und Publikationssystem eliasPublisher kann bei der Umsetzung Ihres Handbuchs eine grosse Hilfe sein. Mehr Informationen zu eliasPublisher finden Sie hier.
Aus der Perspektive des Anwenders
Ist die Zielgruppe des Handbuchs – es können auch mehrere Zielgruppen sein – festgelegt, muss der Schreibende die Gabe besitzen, sich in die Perspektive der Zielgruppe zu versetzen.
Je besser die Zielgruppen eines Produktes oder einer Anwendung bekannt sind, umso leichter ist es, das Handbuch zu schreiben. Die Kenntnisse, bzw. Nicht-Kenntnisse, der Benutzer bestimmen den Schwierigkeitsgrad der Dokumentation. Wird ein Produkt von verschiedenen Benutzergruppen verwendet, orientieren Sie sich immer an den Benutzern mit den geringsten Kenntnissen.
Der Verfasser muss ausserdem die Probleme der Benutzer verstehen. Dabei helfen Gespräche mit dem Kundendienst Ihres Unternehmens, wie auch den Benutzern selbst. Wo treten Schwierigkeiten auf? Welche Funktionen sind zentral? Die Aussagen solcher Gespräche helfen, die richtigen Schwerpunkte für das Handbuch zu setzen.
Struktur und ein gutes Inhaltsverzeichnis
Die wenigsten Nutzer lesen das komplette Handbuch. Oft wird nur nach der Lösung für ein konkretes Problem oder eine Frage gesucht.
Für den Benutzer des Handbuchs ist es wichtig, den entsprechenden Abschnitt so einfach und so schnell wie möglich zu finden. Eine logische Struktur, klare Titel und Untertitel sowie ein detailliertes Inhaltsverzeichnis sind deshalb wichtig.
Die Tendenz zu Online-Handbüchern vereinfacht diese Aufgabe entscheidend, da mittels der Suchfunktion schnell die passenden Antworten gefunden werden. Dennoch sollten Sie den Print-Nutzer nicht vergessen.
Die besten Tipps für ein gut geschriebenes Handbuch:
1. Einfache und verständliche Sprache
Ein Handbuch lebt von einfachen und klar verständlichen Sätzen und Anweisungen – speziell bei komplexen Themen. Auf komplizierte Formulierungen und Fachbegriffe sollte zugunsten der Benutzerfreundlichkeit verzichtet werden. Falls Fachwörter nicht zu vermeiden sind, hilft die Erstellung eines Glossars, in dem die Fachbegriffe erklärt werden.
2. Bilder helfen zu verstehen
Visuelle Elemente wie Bilder, Screenshots, Grafiken und Videos helfen. Damit vermitteln Sie Ihren Kunden schnell und präzise, wie sie mit Ihrem Produkt umgehen müssen. Visuelle Menschen verstehen vieles mittels Bild rascher und präziser. Studien zeigen, dass visuelle Elemente nicht nur helfen, besser zu verstehen, Menschen erinnern sich auch länger an das Gelernte.
3. So lange wie nötig, so kurz wie möglich!
Ein Handbuch ist kein Roman. Es soll Ihre Leser ermutigen, das Problem so rasch als möglich zu lösen. Lange Textblöcke wirken dabei kontraproduktiv. Fassen Sie sich deshalb so kurz wie möglich, ohne dass die Vollständigkeit der Angaben verloren geht!
4. Aktive Formulierungen
Passive Formulierungen gehören nicht in ein Handbuch. Schreiben Sie so, als ob der Benutzer vor Ihnen stünde und Sie ihm erklären, was zu tun ist. Das bedeutet «aktive» Formulierungen mit einfachen Handlungsaufforderungen.
5. Gleichbleibende Bezeichnungen
Genauso wichtig wie eine einfache Sprache ist eine konsequente Terminologie. Verwenden Sie deshalb für spezifische Dinge immer dieselbe Bezeichnung. Geht es in einem Handbuch beispielsweise um ein Gerät, sollte dieses auch immer «Gerät» genannt werden. Die Verwendung von Synonymen wie Anlage, Instrument, Apparat oder sonstigen Begriffen sorgt für Verwirrung bei den Lesern. Das gilt im Übrigen nicht nur für die Bezeichnung von Gegenständen, sondern auch für Tätigkeiten. Das Ziel eines Handbuchs ist es nicht, zu unterhalten, sondern schnell und einfach Lösungen anzubieten.
In diesem Zusammenhang hilft das Corporate Wörterbuch von eliasPublisher. Darin können Sie zentral die von ihnen verwendeten Begriffe definieren. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass in Ihren Publikationen immer die gleiche Schreibweise der wichtigsten und unternehmensspezifischen Ausdrücke verwendet wird. Mehr Informationen zu eliasPublisher finden Sie hier.
Das passende Format eines Handbuchs
Beim Format des Handbuchs sprechen wir von Web- oder Printversionen des Handbuchs. Der Vorteil eines gedruckten Handbuchs ist, dass es direkt mit dem Produkt mitgeliefert werden kann. Ausserdem gibt es Menschen, die lieber eine gedruckte Anleitung für die Problemlösung vor sich haben als das Tablet oder den Computer. Dennoch sollte neben der Printversion immer eine Online-Version Ihres Handbuchs auf Ihrer Webseite zu finden sein.
Das Internet ist heute eine der wichtigsten Informationsquellen. Es ermöglicht dem Benutzer die gewünschten Informationen schnell zu finden; dank der Suchfunktion «landet» der Nutzer direkt auf der Lösung seines Problems.
Laut einer Salesforce-Studie ziehen es 89% der Millenials vor, Hilfe im Internet zu suchen, statt zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu verschicken. Quelle: Salesforce
Testrunde wird empfohlen!
Ein Handbuch zu schreiben ist eine anspruchsvolle und umfangreiche Aufgabe. Was für Sie verständlich ist, muss nicht zwingend für andere gelten. Es ist deshalb immer hilfreich, das Handbuch vor der Veröffentlichung von den Nutzern prüfen zu lassen.
eliasPublisher für Ihr Handbuch
Während viele Publishingsysteme entweder eine Web- oder eine Printversion anbieten, bietet eliasPublisher beides gleichzeitig. Werden die Inhalte direkt im Redaktionssystem erstellt, erhalten Sie mit einem Knopfdruck nicht nur eine perfekte Webversion, sondern auch die druckfähige PDF-Datei publiziert. Die Entscheidung, ob ein Online- oder Print-Handbuch erstellt werden soll, entfällt; ebenso das mühsame Umformatieren von Online zu Print. Ausserdem ist eliasPublisher einfach und intuitiv in seiner Anwendung.
Fazit: Ein gutes Handbuch besitzt viele Vorteile
Nicht immer erkennt man sie auf den ersten Blick, die Vorteile eines guten Handbuchs. Ganz speziell dann nicht, wenn man bisher nur gedruckte Handbücher einsetzte. Handbücher sind ein unverzichtbares Werkzeug, um komplexe Informationen zugänglich zu machen. Die richtige Mischung aus Expertenwissen und benutzerfreundlicher Darstellung, gepaart mit einer klaren Struktur und ansprechenden visuellen Elementen, bildet das Herzstück eines erfolgreichen Handbuchs. Sowohl in digitaler als auch in gedruckter Form tragen Handbücher massgeblich dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern.